Het callcenter

Bobby had te Utrecht met de Gemeente gebeld om een afspraak te regelen. Als ik hem mag geloven moet het fenomeen klantvriendelijkheid in heel Utrecht nog uitgevonden worden. Na een heel lang telefoontje met een allochtone medewerkster (van wie hij sterk de indruk kreeg dat ze niet begreep wat ze van haar scherm oplas) was hij op een afspraak op 27 mei uitgekomen. Kon écht niet eerder. Zouden we het in Amsterdam proberen?

Dus bel ik naar de Gemeente Amsterdam (raar telefoonnummer: 14020), word doorverbonden naar Stadsdeel Oost en heb binnen een minuut drie opties voor een afspraak binnen een week. 't Is dat ik Bobby niet kan bereiken dat ik de afspraak met deze voortvarende dame niet kan bevestigen, maar ik schep wel op in ons goede-nacht-telefoontje: in Amsterdam is alles beter. Daar hebben ze vele jaren geleden een Kwaliteitstraject over het hele gemeentelijke apparaat heen gegooid en nu acteert vrijwel iedereen daar toeschietelijk en aardig en behulpzaam en adequaat.

Had ik dat maar niet gezegd. Want vanmorgen bel ik vroeg  naar dat wonderlijke nummer en nu krijg ik iemand die over elke vraag een wolk van mist en nieuwe vaagheden weet te sproeien.

Ik: Mag ik doorverbonden worden met mevrouw Kalff van Stadsdeel Oost?

Callcenter: Waarom wilt u doorverbonden worden naar Stadsdeel Oost?

Ik: Omdat ik een afspraak wil maken.

Callcenter: Maar wij kunnen die afspraken zelf ook maken.

Ik: Nou ja, gisteren werd ik door verbonden met Stadsdeel Oost en dat ging heel prettig en snel. Mevrouw Kalff adviseerde mij om als ik dit nummer weer belde mij direct naar haar door te laten verbinden.

Callcenter: Vindt u het nu niet prettig en snel gaan?

Ik: Nou ja, als u die afspraak ook kunt maken is het voor mij ook goed dat u het doet.

Callcenter: Nee, ik verbind u nu wel door.

Drie minuten in de wacht.

Callcenter: Mevrouw Kalff is er niet. Ze heeft avonddienst. U kunt vanmiddag terugbellen.

Ik: Kan niet een collega van mevrouw Kalff de afspraak maken. Het doet er toch niet toe wíe de afspraak maakt? Of u?

Callcenter: Nee u wilde mevrouw Kalff. Haar collega in Oost zei ook dat u maar terug moest bellen als mevrouw Kalff er weer is.

Ik: Geeft u mij dan haar collega. Ik wil alleen even een datum vastleggen. Dat heeft niets met mevrouw Kalff persoonlijk te maken.

Callcenter: Dat wil die collega in Oost niet.

Ik: Hoe laat werkt mevrouw Kalff?

Callcenter: Dat weet ik  niet, ze heeft avonddienst.

Ik: Hoe laat begint daar de avonddienst? Dat ik niet nóg zo'n telefoontje krijg?

Callcenter: Dat weet ik niet. Dat zoek ik voor u op.

Ik: Als ik zo weer bel, krijg ik dan waarschijnlijk een andere persoon aan de lijn dan u? Dan vraag ik  niet naar mevrouw Kalff en kan ik gewoon een afspraak maken?

Callcenter: Waarschijnlijk wel.

Ik: Nou dan doe ik dat maar.

Callcenter: Kan ik u verder nog ergens mee van dienst zijn?

Ik: Nee alstublieft niet.