De Klantenservice

Het maaltijden bezorgen is een heel gedoe vandaag. De maaltijddozen zitten niet allemaal in  de goeie volgorde in de tas en dat geeft onrust. Van een vrouw bij wie het merkwaardigerwijze vaker mis gaat met haar bestelling zit helemaal geen doos in de tas. Laatst had ik dat ook al bij een andere mevrouw. Dan moet je eigenlijk met het bedrijf gaan bellen, die het op maandagmiddag heel erg druk hebben dus dan kom je in de wacht te staan. Grr. En het is ook ook altijd onduidelijk of je Logistics moet hebben of de klantenservice. Als je bezorger bent wil je niet in de wacht staan maar wil je dóór. Vandaag motregent het er ook nog bij. 

De mevrouw wier eten er niet bij zit moet ik dan naar de reservemaaltijden geven. Dus die geef ik haar maar daar zit drie keer dezelfde bij, dus dat wil ze niet. Die mensen zoeken natuurlijk altijd lekkerbekkend uit wat ze willen eten. Voor een andere meneer zitten er drie dozen in de tas in plaats van de bestelde twee. En terwijl het motregent sta ik in die tassen te rommelen en de vragen van de telefonist te beantwoorden. Ik word steeds getergden en kwader. Omdat ze alles automatiseren en robotiseren kun je niemand de schuld geven dan het systeem.

Tien minuten verder word ik gebeld door de klantenservice die de mevrouw gebeld heeft. Ze heeft nog nooit zo'n woedend iemand aan de lijn gehad, zegt ze. En die reservemaaltijden die ik gebracht heb moet ik terughalen, die wil ze niet maar ze wil het ook niet weggooien. Nu zijn er drie personen geheel van slag: de klant, de chauffeur en de telefoniste. 

Wat vinden we hier nu van? Ik doe wel een half uur napraten met Bobby. Ik vind de mensen aan de telefoon heel knap, die hebben duidelijk een uitgebreide cursus sussen gehad. Want je belt hen niet voor je plezier, je belt als er een probleem is. En zij zitten ook maar aan de telefoon te onderzoeken wat precies het probleem is, de oorzaak, de oplossing. Ik heb ze er vorige week zien zitten, die jonge mensen aan de telefoon. In een grote kantoortuin. Hun insteek is: wat kunnen we hiervan leren?